货已经到了海外客户仓库，尾款到期，对方发来几张照片，说产品有问题，要把整笔款扣下来。销售想先给折扣留住客户，工厂却说出厂检验全部合格。老板夹在中间，最急的是把钱收回来。

这时候，先别急着在“全赔”和“坚决不赔”之间选边。要把对方的质量投诉拆成能够核对的事实，再判断扣款有没有依据。

买家发了几张照片，就可以不付尾款吗？

照片可以证明某些外观状态，但不能单独回答整笔尾款能否扣留。还要查明照片对应哪个批次、多少货物、什么缺陷，以及缺陷与合同要求有什么关系。

例如，包装箱破损、产品尺寸不符、安装后不能正常运行，调查方向就不同。先让对方指出具体问题，同时调出合同规格、确认样品、出厂记录、装运资料和收货记录。不要把所有问题都塞进“质量不好”这几个字。

我有跨境电商商业经历，知道销售收到投诉时容易先谈折扣。但折扣谈得越快，不一定越省事：如果连问题涉及哪些货都没确定，之后还可能出现新的扣款理由。

收货时没提意见，过后就不能索赔了吗？

不能这样一概判断。需要结合适用法律、检验条件、缺陷发现时间和通知内容分析。

如果交易适用《联合国国际货物销售合同公约》（CISG），第39条关注买方是否在发现或理应发现不符后，于合理时间内通知卖方，并说明不符的性质。“合理时间”不是所有产品统一几天，也不能把通知期限与起诉期限混为一谈。

卖方同样不能只靠“你说晚了”结束讨论。第40条对卖方知道或不可能不知道、却未告知买方的有关事实设有限制；第44条也规定了特定情况下的救济例外。公约是否适用、双方是否作出排除或变更，必须先核清。

对方要扣的金额，应当怎样核？

先分清对方是在主张减价、损害赔偿、解除合同，还是暂时不付款等待处理。这些主张的条件不同，不能用同一句“客户不满意”代替。

比如，CISG第50条的减价规则涉及交付时实际货物与符合合同货物的价值比例，并对卖方补救及买方拒绝接受相应补救作了规定。它不是买方自己提出一个折扣，卖方就必须接受。反过来，也不能因为合同写着付款日，就认定任何质量争议都不影响付款安排。

我的实务建议是做一张对照表：每项缺陷、对应数量、合同标准、证据、买方请求、金额计算。对未涉及争议的部分，可以提出单独付款方案，但是否已具备付款义务、能否抵销或暂缓，仍要按合同和适用规则判断。

回复投诉时，可以要求保存样品和包装、提供检验依据，并商议共同检查或第三方检测。先把检验范围、样品选取和费用安排说清；不要一边要求检测，一边让证据被维修或销毁。

如果确需补货、维修或折价和解，把对应批次、结算金额、付款时间和剩余争议写清。写上“保留权利”不等于此前的承诺就不会产生影响。

现在先把买方第一封投诉、合同、交付与付款记录放在一起。需要律师介入时，围绕这批货确定证据保全、回复和追款方案；涉及境外程序，具体以当地律师及现行有效法律为准。

吴展鵾律师 · 广州 · 涉外与跨境法律服务
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